《客服管理的55个关键细节》全面、系统地对客服管理的各个流程进行了科学的梳理，经过严格筛选，从团队建设、绩效管理、客户管理、客服沟通、售后服务、投诉处理、客户关系管理、服务体系、呼叫中心建设、共赢发展等lO个方面选取了55个关键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，可以有效地帮助企业进行客服管理，提升客服人员职业素养，促进客服工作优化完善，与客户建立良好互动关系，以顺利实现组织的战略目标。

资料限时免费领取，具体规则详见文末干货目录1.团队建设：打造一支优秀的客服队伍细节1设计合理的客服组织结构细节2明确岗位职责和工作标准细节3准确评估客服人员的工作要求细节4采用有效的招聘方法细节5对客服人员进行系统培训。

细节6合理授权，提高客服工作效率2.绩效管理：有效激发客服人员的服务热情细节7完善薪酬福利机制细节8设计恰当、有效的绩效指标细节9有效实行绩效考评与管理细节10完善客服人员的奖惩机制细节11强化客服人员的工作热情

3.客户管理：系统管控客户的信息与信用细节12准确收集客户信息细节13分类整理客户信息细节14建设客户数据库系统细节15评估客户的信用等级细节16规避客户的信用风险细节17有效控制客户服务成本4.客服沟通：实现与客户间的完美沟通

细节18完善客服人员的职业形象细节19合理运用约见客户的技巧细节20明确客户沟通中的主要禁忌细节21主动观察并了解客户细节22与客户保持良好沟通5.售后服务：提供细致周到的服务体验细节23明确上门服务礼仪和作业规范

细节24制订并完善售后服务的标准流程和服务用语细节25妥善处理突发事件细节26收集并分析客户信息反馈细节27监控售后服务质量细节28提升售后服务的附加价值6.投诉处理：巧妙化解客户的不满和愤怒细节29明确客户投诉的处理原则

细节30几种主要的投诉处理方法和要点细节31准确记录客户投诉细节32及时安抚客户的不满情绪细节33将客户投诉转化为客户满意细节34完善客户投诉的管理体系7.客户关系管理：从满意到忠诚细节35调查并评估客户的满意度和忠诚度

细节36分析影响客户忠诚度的因素细节37维护并提升客户满意度和忠诚度细节38有效挽回流失的客户细节39让客户对企业产生依赖感8.服务体系：客服管理体系的全面建设细节40明确客服战略和远景规划细节41确立鲜明的客服理念

细节42开发并优化客服产品与服务细节43客户服务工作实现 E 化细节44对客户服务进行持续改进9.呼叫中心建设：构建规范管理的呼叫系统细节45呼叫中心职能结构设计细节46座席员日常行为规范细节47座席员的电话服务规范

细节48呼叫中心的客户投诉管理策略细节49呼叫中心的自动化系统设计10.共赢发展：与客户构建伙伴式发展关系细节50制订客户关系管理战略细节51分析客户关系管理的价值链细节52把握客户关系生命周期细节53阶梯式的客户级别管理

细节54迎合客户需求，实施有效服务细节55建立 CRM 系统并实行 BSC 管理干货预览篇幅所限，随机展示小部分以下图片，放大查看更清晰

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